Das Kellner-Gen

Warum sind manche Menschen mühelos gute Kellner, während es anderen schwerfällt? Ist es Berufung bei den einen, Brotjob bei den anderen?

Eine Spurensuche in der Gastrostadt Bern.

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Wir werden an den letzten Tisch mit Abendsonne gesetzt und bitten nach einigen Minuten und Halsverrenken die Kellnerin um die Menükarte. Überrascht holt sie das Gewünschte, wohl bestellen hier alle eine Stange und gespritzten Weisswein. Die Begleitung möchte ein Craftbier, die Autorin einen Prosecco. Minuten später stellt die Kellnerin ein Bierglas auf den Tisch, füllt ab, bis der Schaum im Glas zentimeterhoch steht. Sie zuckt nicht mit der Wimper, dafür fallen der Begleitung fast die Augen aus dem Kopf. Auch der Prosecco sorgt für Stirnrunzeln, denn die Kohlensäure fehlt und der italienische Schaumwein wird gleich zurück an den Tresen befördert. Dort steht ein zweiter Kellner, der sich für den Fauxpas entschuldigt. «Bitte nehmen Sie Platz, ich bringe einen neuen», sagt dieser und sputet sich. Alsbald öffnet er am Tisch eine neue Flasche, füllt einen Probierschluck ab und zeigt die Etikette der Flasche.

Schildert man Tobias Burkhalter eine solche Situation, hat der Präsident von Gastro Stadt Bern eine klare Meinung: «Der Fisch stinkt am Kopf, die Wirte müssen ihren Leuten eine Einführung gewähren, ganz klar», sagt der 49-Jährige. Nebst Einführung, betont er, müssten Reklamationen ein Thema sein: «Um ein guter Gastgeber zu sein, muss ein Kellner entscheiden können, was er bei einer Reklamation darf und was nicht», sagt der Wirt. Das vermittelt er an internen Schulungen, wo er eine Reklamation als Geschenk beschreibt: «Ich liebe Gäste, die reklamieren. Wenn man da richtig reagiert, werden sie Stammgäste», ist er sich sicher.



Seiner 100-köpfigen Crew, verteilt auf die drei Stadtberner Betriebe Schmiedstube, Goldener Schlüssel, Della Casa und das Fähribeizli in Muri, impft er vor allem eines ein: Freundlichkeit. «Den Rest kann man lernen», sagt er. Seine neuen Serviceangestellten bekommen zwei Wochen einen Götti oder eine Gotte an die Seite gestellt. Doch nicht immer sei Kellner der richtige Beruf: «Manchmal rollen auch Köpfe, was bei manchen hart ist, und bei anderen war ich schon froh, als sie weg waren», so Burkhalter.

Ungefähr die Hälfte des Personals in der Stadt Bern spreche Hochdeutsch, schätzt er. Doch auch das zeige nicht, ob es ein guter oder schlechter Service ist. «Gerade in Deutschland und Österreich sind die Ausbildungen identisch. Plus nach kurzer Zeit verstehen sie die relevanten Begriffe wie Stange und Ballöndli», sagt Burkhalter.

Mitglieder von Gastro Bern melden sich unter anderem wegen Nachwuchsproblemen. Auch Burkhalter würde am liebsten nur Gelernte anstellen. «In der Vergangenheit haben viele Ausbildungsbetriebe Unfug getrieben und Lernende als billige Arbeitskräfte ausgenutzt, und alle spüren jetzt die Konsequenzen», sagt Burkhalter. Den Tiefpunkt sieht er vor drei bis vier Jahren, dann habe der Generationenwechsel begonnen. Gerade ältere Wirte würden über das Rauchverbot, sinkenden Alkoholkonsum und Konflikte mit Lernenden jammern. «Man muss sich anpassen und nicht alten Zeiten nachtrauern», mahnt er. Früher habe man Berufsstolz gehabt, heute wollen die Arbeitnehmer halt auch neben ihrer Arbeit ein Leben führen.

Gäste bestimmen den Tag


Was Berner Wirte von einem guten Kellner erwarten.

Und wie findet man gutes Personal? Eine grosse Frage, findet Iris Flückiger, die das 145-köpfige Team des Hotels Schweizerhof Bern und des Restaurants Jack’s Brasserie führt. Der Fünfsternbetrieb, der gerade wegen seiner Überwachungskameras für Schlagzeilen sorgte, wurde 2017 und 2018 vom Beratungsunternehmen «A Great Place to Work» ausgezeichnet. Das helfe, die Arbeitgebermarke zu stärken. «Unsere Branche ist für viele nicht mehr sexy, man arbeitet am Wochenende, an Feiertagen und von früh bis spät», so Flückiger. Aber sie betont die Vorteile: «Man hat auch mal das Freibad für sich. Und es ist spannend, weil du nicht weisst, wie der Tag wird, da die Gäste ihn bestimmen.»

Früher sei der Kellnerberuf etwas Angesehenes gewesen, doch die Branche habe verpasst, mit der Zeit zu gehen. Flückiger nennt als Beispiel die Zimmerstunde: «Unser Koch Silvan Durrer bekommt Dienste ohne Zimmerstunde, damit er Zeit mit seinen drei Kindern verbringen kann», sagt sie. Das gehe mit einer guten Organisation, und man brauche nicht mehr Personal. Hilfreich ist dabei sicher, dass im Jack’s ab der Frühstückszeit Betrieb herrscht und im Obergeschoss auch Bankette angeboten werden.

500 Weine im Keller

Gerade in der Gastronomie sei die Fluktuation hoch, auch weil man traditionellerweise diverse Bereiche ausprobiert und überall auf der Welt arbeiten kann. «Auch ich habe Saisons bestritten. Doch eines muss ich sagen, ich bin eine schlechte Kellnerin», sagt Flückiger und lacht. Sie verzettele sich schnell.

Nicht der Lohn sei ausschlaggebend, wie lange jemand bleibe. «Schon bei der Einstellung erfragen wir Träume und Visionen. Und versuchen diese wahr werden zu lassen», sagt Flückiger. Beispielsweise wenn sich jemand für Wein interessiere, werde dieser Kellner vermehrt mit der ausgebildeten Sommelière eingeteilt. Zu lernen gibt es einiges, schliesslich lagern 500 verschiedene Weine im Keller. Im ganzen Haus werden jährlich 16 Lernende ausgebildet. Jemanden ohne Lehre würde Flückiger anstellen, wenn sie dessen Begeisterung spürt. Aber: «Jobben, um Geld zu verdienen, das kommt bei uns nicht infrage.» Dies auch, weil der Schweizerhof eine Adresse ist, wo der Gast mehr erwartet als in einem Gartenrestaurant.

Ist sie selber im Jack’s zu Gast, versucht Flückiger stets mit dem Rücken zum Raum zu sitzen, damit sie das Serviceteam nicht observieren kann. «Manchmal geht ein sofortiges Begrüssen der Gäste nicht, aber das Signal, dass man gleich da ist, ist schon die halbe Miete. Das Schlimmste finde ich, wenn ich als Gast merke, dass ich nicht erwünscht bin», sagt Flückiger. Ein runtergefallener Teller, ein nicht abgerufener Gang – geht etwas schief, so rette eine Entschuldigung vieles. «Ein guter Kellner ist ein Menschenkenner, der merkt, was ein Gast braucht, ob er plaudern möchte oder einfach nur schnell essen.»

«Wenn ich wegen des Hauptgangs reklamiere, will ich keinen Kaffee»

Daniel Thomet, ehemaliger Restaurations-Weltmeister, über den Krieg am Passe, irreführende Berufsbezeichnung und schlechtes Image.

Warum haben Sie den Löscher in der Feuerwehrkaserne Viktoria als Interviewort ausgesucht?
Daniel Thomet: Eigentlich ist das kein Restaurant, eher wie eine heimelige Brockenstube, wo sich alles verbindet, was nicht zusammenpasst. Es ist herrlich, in diesem Ambiente mit dieser Geschichte der Feuerwehrkasern, ein Restaurant zu führen.

Und der Service?
Sie sind zuvorkommend, zurückhaltend, cool, nicht unbedingt fachlich versiert, aber sie haben diese Lockerheit. Man spürt: Was sie tun, tun sie gern.

Was macht einen guten Kellner aus?
Er muss das Angebot auswendig können und – ob er Wein mag oder Vegetarier ist – alles erklären und empfehlen können. Er muss auf Menschen eingehen und Bedürfnisse erwecken. Ausserdem braucht er ein aktuelles Wissen aus den Medien. Wenn man über die Young Boys redet, muss man wissen, dass die gerade gewonnen haben. Das alles lernt man in der Berufsschule und aus der Tageszeitung. Aber eben nur fast alles, ausser dem Gen. Die Grundeinstellung, eine Dienstleistung gern zu erbringen, die muss man mitbringen.

Zur Person
Daniel Thomet ist gelernter Kellner und Koch. Er wurde 1997 als Restaurations-Weltmeister gekürt. Der Berner arbeitet seit acht Jahren nicht mehr Vollzeit in der Praxis: Betriebe buchen ihn für Weiterbildungen und Knigge-Kurse. Ausserdem unterrichtet er an Berufsschulen und schreibt mit Experten Lehrbücher, die unter dem Verlag Re Novium publiziert werden. Unter anderen Büchern veröffentlichte er das «Restaurant-Service Skills-Trainingsbuch», und zuletzt befasste er sich mit dem Thema Allergene.

Bei einem schlechten Service sagt der Gast, das sei ein Student. Was sagen Sie dazu?
Das ist eine Pauschalisierung. Man meint, dass Studierende nur des Geldes wegen arbeiten, keine Ahnung von der Materie haben und keine guten Dienstleister sind. In der Fachkompetenz sind sie tatsächlich nicht so gut wie ein gelernter Kellner, aber sie weisen oft eine hohe Sozialkompetenz auf. Wenn man eine schlechte Bedienung hat, liegt es am Menschen, der kein Verkäufer ist. In einem Saisonbetrieb, wo man zehn Vollzeitstellen mehr braucht, um den Terrassenbetrieb zu stemmen, muss man sie schulen und ihnen eine Schnellbleiche des Bedienens geben. Ob sie von rechts oder links den Teller servieren oder nur einmal nachschenken, sind Details. Der erste und der letzte Eindruck sind viel zentraler.

Was empfehlen Sie einem unzufriedenen Gast?
Bevor ich hierzu was sage, rate ich den Gastronomen, dass sie vorerst ihr Personal schulen, wie man richtig mit einer Reklamation umgeht. Das altbackene «Der Kaffee ist offeriert» kann ich nicht mehr hören. Wenn ich wegen des Hauptgangs reklamiere, will ich keinen Kaffee. Man muss das zurückerstatten, was der Gast reklamiert, und ihn prioritär behandeln. Wenn das Fleisch in die Küche zurückgeht, muss man auch nicht meinen, der Koch spuckt mir ins Essen. Das ist Humbug. Die Kellner wissen oft nicht, was sie dürfen, und müssen den Chef holen. Wenn sogar der Chef mit dem Weinbuch kommt und den Gast korrigiert, ist das für ihn einfach erniedrigend. Diesen Gast hat er für immer verloren.

Ist der Berufsstolz der Gastronomie abhandengekommen?
Den Stolz hatten wir Schweizer geschichtlich gar nie. Wir waren Bauern und Knechte und mussten ums Land kämpfen. Im Gegensatz zu den Österreichern, die durch das kaiserliche Hofgescharre das Dienen im Blut haben. Ich könnte in einem eleganten Lokal Fusel bestellen, der Kellner würde mich trotzdem rühmen mit: Gute Wahl, gnädiger Herr. Ihn interessiert nicht, ob der Wein passt. Gerade bei einem Geschäftsessen, wenn meine Wahl gerühmt wird, stehe ich vor allen gut da. Doch untergräbt der Kellner meine Kompetenz als Gast und will mir was anderes aufschwatzen, verzeihe ich ihm nicht.

Wie wählen die Kellner ihren Arbeitgeber aus?
Sie wollen sich wohl fühlen, deshalb wechseln oft ganze Teams in neue Lokale. Das geschieht hier in Bern öfters, was aber für den neuen Betrieb nur bedingt aufgeht. Der Gast assoziiert das Team mit dem alten Ort. Man lebt derart im Betrieb, dass man das Gesicht davon wird. Deshalb heisst es nicht, dass ein eingespieltes Team am neuen Ort auch erfolgreich funktioniert.

Das Image der Gastrobranche sei schlecht. Was sagen Sie dazu?
Das stimmt überhaupt nicht. Wenn ich mich hier im Löscher umblicke, sehe ich etwas anderes. Sie repräsentieren einen hohen Berufsstolz, machen ihren Job gut, und wir werden als glückliche Gäste das Lokal verlassen. Man muss es leben wie hier. Über eine ganze Branche ein schlechtes Image zu legen, finde ich falsch. Kommt dazu, dass ich viele Gastronomen über Image klagen höre, anstatt mal positiv die Einzigartigkeit zu posten.

Ist es schwierig, gute Leute zu finden, weil der Lohn tief ist?
Das Mindestgehalt liegt über 4100 Franken plus Trinkgeld, was für einen 20-Jährigen nicht wenig ist. In Zürich ist sogar mit rund 1000 Franken mehr zu rechnen. Was in meinen Augen ein Fehler ist, dass sich viele Wirte gegen Umsatzbeteiligung sträuben, wodurch das Mitdenken und das Verkaufen wahnsinnig gefördert würden.

Was ist mit der Berufsbezeichnung Kellner seit Ihrer Lehre passiert?
Bei mir hiess das noch Kellner. Branchenverantwortliche haben den Beruf danach von Kellner auf Service umbenannt. Der Name ist irreführend, er wurde mit Stromern oder Heizungsmonteuren verwechselt. Nach der Namensänderung auf Restaurationsfachmann fragte jeder, was restaurierst du denn?

Warum ändert sich das Profil erneut per 2019?
Das Berufsbild wird alle fünf Jahre überprüft. Viel stärker gewichtet werden zusätzlich das Verhalten, die Kommunikation und Verkaufstechniken. Man geht zurück zum Handwerk. Überflüssige Kompetenzen werden weggelassen. Kein Kellner ist am Nachmittag in der Küche und produziert kalte Platten.

Während der Lehre sollen auch Spezialisierungen möglich werden. Was ist da geplant?
Ich komme gerade vom Länggasstee-Laden, wo ich über Teezeremonien und Offentee als Spezialisierung in der Ausbildung gesprochen habe. Kunden wollen diese Beuteltees schon lange nicht mehr. Bereits während der Lehre sollen Zertifikate als Sommelier zu Tee, Kaffee, Wein oder Käse möglich werden.

Leisten sich nur noch Luxusbetriebe ausgebildete Kellnerinnen und Kellner?
Nein, die Viersternlokale in Bern legen allesamt Wert auf die Ausbildung und sind Vorzeigebetriebe. Sie denken nachhaltig, und sie können viel mehr anbieten als eine Pizzeria. Das heisst aber nicht, dass auch sie viele ungelernte Mitarbeitende beschäftigen.

Der älteren Generation von Köchen sagt man nach, sie seien Tyrannen gewesen. Worin unterscheidet sich die jüngere?
Die Jungen sehen besser aus (lacht), sind unter 150 Kilogramm, sitzen nicht mehr am Stammtisch und sind ihr bester Kunde. Aber die neuen Küchenchefs sind leider oft dieselben Choleriker. Der Krieg am Passe existiert nach wie vor, Köche und Kellner müssen besser zusammen reden. Im Mittagsservice steht der Koch unter Vollstrom. Den gleichen Stress hat auch der Kellner. Dass es dort Reibereien gibt, ist normal. Blöd ist, wenn der Krieg genau während der Mittagszeit stattfindet. Besser würde man es am Feierabend während eines kühlen Berner Müntschi diskutieren.

Wie stufen Sie Bern Gastronomie ein?
In Zürich machst du ein Lokal auf, sagst «Du bist der Geilste», und alle kommen zu dir. Bis der Nächste das Gleiche macht. In Bern muss man zuerst bestätigen, dass man gut ist. In Chur ist es noch delikater, zwischen den Mauern muss man sich jahrelang beweisen, bis der Erfolg garantiert ist.

Worüber staunen Sie in Bern?
Zum Beispiel über den Sattler oder die Gelateria di Berna, wo man bis zur nächsten Kreuzung ansteht. Aber auch über den Lösche. Wie kommt man darauf, aus einer Kaserne eine Beiz zu machen? Spannend ist vor allem, dass sie es trotz Feierabendverkehr und viel Verkehrslärm geschafft haben, dass es jeden Abend voll ist.

Erinnern Sie sich an eine Situation mit einem perfekten Kellner?
Mit zwei Familien haben wir in den Bergen bei einem Vater und seinen Söhnen zu Mittag gegessen, in ihrem halb fertigen Restaurant mit zwei schönen Tischen. Er behandelte uns wie Götter. Er sah schmuddelig aus, aber er kochte hervorragend. Am Schluss fragte er, was er verlangen dürfe, und wir einigten uns auf 70 Euro. Für ihn war das ein Riesenlohn, wovon er zwei weitere Tische bauen wollte, um mehr Gäste bedienen zu können.

Und was sagen Gäste zum perfekten Service? Eine Strassenumfrage:

Video: Edith Krähenbühl

Impressum
Fotos: Nicole Philipp/Christian Pfander/Claudia Salzmann
Schnitt/Texte: Claudia Salzmann
Videos: Claudia Salzmann/Edith Krähenbühl

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